Hola entusiastas de la excelencia y un servicio que destaque por su calidad. Hoy vamos a hilar fino en actitudes, gestos y maneras que parece que no se ven, pero que están ahí; y que pueden representar una información valiosa sobre nuestros clientes, sus gustos, o sus niveles de comodidad en nuestro ambiente. Después de todo, somos nosotros los que ponemos la escena y los responsables de que la obra sea bien ejecutada.

¿Conseguiremos hoy ese final feliz? A por ello.

Vamos con una anécdota:

Una importante cadena hotelera, que tenía problemas de comunicación con los clientes, y reclamaciones ocasionadas por esto, apostó por un experimento que se les recomendó probar durante los siguientes 90 días. La prueba consistía en hacer que los camareros, al entrar por la derecha, no dejaran el plato en la mesa sin más, sino que iban a mirar a los ojos a cada cliente, pensando “¿se le ofrece algo más…?» durante unos milisegundos. ¡ZAS!: El 70% de las veces que hacían esto, los clientes pedían algo, lo que representaba una consumición más que iba a parar a la factura. Además, las reclamaciones por problemas de comunicación se redujeron en un 95%.

A veces, todo lo que desean las personas, es que los veamos y les prestemos atención. No os imagináis la cantidad de ventas que se pierden por no estar atentos, o por no preguntar.

¿Qué mensaje estamos enviando?

Acostumbrémonos a mirar a la cara a nuestros clientes, esta simple acción -que por otra parte es lo más respetuoso y educado que podemos hacer-, entabla un canal de comunicación silenciosa que genera comodidad y seguridad en nuestro interlocutor, y casi sin necesidad de hablar. Nuestros gestos también hablan. De hecho, siempre habrá más información viajando en los gestos de una persona, que en lo que esté diciendo con palabras. Si tuviéramos que elegir entre fiarnos más del lenguaje corporal o del verbal, la verdad siempre se reflejará en el cuerpo, puesto que está conectado con el inconsciente. Nuestros clientes son como antenas que lo captan todo y suelen pasar muchos minutos de su visita, observándonos.

Igualmente funciona con el tono de voz. No es lo mismo decir «adiós» o «gracias«, con una sonrisa en el rostro, que con cara de hastío o una mueca de fastidio; el tono no será el mismo, la voz no sonará igual, y esto el cliente lo detectará. Al cerrar una reserva en el teléfono y llegar a las palabras de despedida, pon una sonrisa en tu cara, y la otra persona notará en sus oídos -y en su alma- que estás sonriendo.

Hemos de aprender a auto-controlarnos, manejar nuestras emociones y ser profesionales, porque el hecho de que tu jefe o tu pareja te estén dando un día difícil no es culpa del cliente, que además está pagando para ser bien atendido.
Ver además de mirar.

La importancia de una buena despedida

Entonces esas son algunas cosas que podemos proyectar desde nuestro lado. Pero toda comunicación es un canal bidireccional, nuestro interlocutor también nos estará bombardeando a mensajes -algunos conscientes, otros inconscientes-, aún antes de empezar a hablar. Dominar ciertas nociones de lenguaje corporal, puede representar una herramienta muy interesante para aprender a “leer” a los clientes, y así, cerrar ventas, fidelizar nuevos visitantes, o solucionar incidencias como unos auténticos máquinas. (Sin excedernos, tampoco hace falta entrar en “modo Terminator”, dejar lugar a la espontaneidad, y al sentido del humor, puede funcionar igualmente bien en múltiples situaciones).

Desencriptar los signos no verbales.

Actitudes, posturas, expresiones de la cara. Los estudios realizados por los psico-sociólogos del lenguaje demuestran que del 60 a 70% de la comunicación es no verbal. Hablamos con nuestras palabras, pero mucho más con nuestro cuerpo. Aquí algunas actitudes reveladoras de intenciones.

-Manos apretadas: ¿tu interlocutor aprieta sus manos? Mala señal, significa que está contrariado por lo que le has dicho o que rechaza la proposición que le haces.

-Mano rascando la nuca: atención, peligro. Es casi siempre el signo de una reacción muy negativa hacia tu oferta o punto de vista.

-Manos juntas delante, como rezando: síntoma de señor o señora “yo lo sé todo”. Se observa a menudo en abogados, consultores o expertos contables.

-Índice sobre la mejilla: signo de que tu interlocutor no se interesa en lo más mínimo en lo que le explicas. O que, si acabas de hacerle una proposición, que no la encuentra del todo satisfactoria.

-Mano izquierda cogiendo el antebrazo derecho: si en el curso de la conversación, tu interlocutor hace esto, significa que se siente en posición de inferioridad. Que reconoce su fracaso o incompetencia.

-Mano cubriendo la boca, codo apoyado: una mano que esconde la boca, entre el índice y el pulgar, es casi siempre un signo de gran desconfianza. Tu interlocutor no te ve del todo honesto, o no te toma en serio.

-Tobillos cruzados: ¿tu interlocutor cruza sus tobillos bajo la silla? Mal signo. Él no está dispuesto a escucharte. No tiene que ver contigo, simplemente no es su día o no es el momento, posponer e intentar más tarde.

-Sentado, codo apoyado, índice derecho cubriendo los labios, pulgar retraído bajo el mentón: he aquí un muy buen signo. Demuestra que tu interlocutor te escucha atentamente, y que considera tus argumentos o proposición con mucho interés.

-Pierna izquierda cruzada sobre la derecha: en un hombre es signo de desacuerdo. Pero si descruza las piernas para cruzarlas en el otro sentido significa que has conseguido convencerle. En una mujer será al contrario, una marca de interés, pero si ella descruza y recruza, “game over”, has sido engañado.

-Codo apoyado, mejilla sobre la mano: otro muy buen signo. Tus argumentos venden, tu proposición interesa. Tu interlocutor manifiesta así que necesita saber más para tomar una decisión a tu favor.

-Brazos cruzados: típica actitud defensiva. El signo de que tu interlocutor está totalmente cerrado a tus argumentos/proposiciones. Sea por falta de confianza, sea porque es contrario a todo lo que pudiera trastocar sus hábitos.

-Sentado, piernas en escuadra: otra actitud defensiva. Él establece su territorio corporal, particularmente en una situación de negociación. Signo de que tu interlocutor poco se interesa por tu propuesta, que no le convencen tus argumentos.

La dirección de la mirada:

De igual manera, prestar atención a la dirección de su mirada, puede mostrarnos cómo piensa nuestro interlocutor. Ten en cuenta que las direcciones a continuación, son siempre desde el punto de vista del observador.

-Los ojos en medio, mirando el vacío: es la prueba de que el otro se interroga, de que duda de nosotros, o de sí mismo. O también puede ser seña de que tiene prisa por terminar. Ritmo, celeridad.

-Los ojos en medio y hacia la derecha: tu interlocutor se queda como escuchando sonidos del exterior. Esto demuestra que en realidad no está escuchando, está más pendiente de la conversación de la mesa de al lado. Eleva prudentemente el tono de tu voz.

-Los ojos en medio y hacia la izquierda: ahora él escucha sonidos del interior. Esto demuestra que está escuchando sus pensamientos en vez de escucharte a ti, a veces la gente se queda pillada por una canción o un jingle publicitario, ármate de paciencia.

-Ojos en alto y a la izquierda: esto muestra que vemos algo que no habíamos visto antes, puede ser una nueva idea, una comprensión, el descubrimiento de una oportunidad. Aprovecha para cerrar la venta.

-Ojos en alto y a la derecha: signo de que el otro recuerda algo ya visto. Un recuerdo que puede ser positivo, o negativo. Ejercicio de memoria, recupera de tu “archivo” detalles de su última visita y menciónalos.

-Los ojos en alto y al medio: un signo de diálogo con los “poderes superiores”. Tu interlocutor ruega al cielo, al destino, a la suerte. Reconoce su impotencia o se resigna a una situación bloqueada, a una incomprensión. Reestablecer el diálogo, conciliar, negociar.

-Ojos abajo y a la izquierda: él experimenta sensaciones o emociones en su interior, mientras elabora algo, éste no será un buen momento para interrumpirle.

-Ojos abajo y a la derecha: el signo de un diálogo interno, se ve frecuentemente en las personas indecisas. Este perfil necesitará que lo ayudemos, incluso nos atrevamos a elegir por él.

Y hasta aquí algunas nociones de lenguaje gestual que te pueden servir. Pero no te obsesiones, ten presente que en caso de duda hay un arma polivalente e imbatible que te salvará en toda ocasión, y es la SONRISA. A partir de que involucras el primer músculo que dibuja esa curva en tu rostro, ya están empezando a suceder cosas muy positivas en tu cerebro, en tu ambiente y en tu vida. Así que cuando todo lo que sabes falle y se “caiga el sistema”, relájate y sonríe, ya verás como sales igualmente airoso de lo que sea.

Hasta otro artículo, amigos.

Xavi, un enamorado de la sala.

(Lectura recomendada: “Manuel de Manipulation” de Gilles Azzopardi. Fragmento traducido para este artículo by Nano Marchione)