“Si el comensal está en las redes sociales, tu restaurante también debe estarlo”

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Irene Santos | Barcelona

Las redes sociales son un gran canal de comunicación y, por supuesto, cada vez son más usadas como una vía de atención al cliente. Te permiten un contacto inmediato, instantáneo y directo con los clientes. Gracias a ellas podemos conocer qué opinan, interaccionar con ellos y ayudarles, de una manera más rápida y directa que por otros canales.  Al final, “una buena atención al cliente se basa, en parte, en estar disponible y accesible, estar ahí si te necesitan a través de diferentes canales”. Hablamos de redes sociales y del nuevo papel que adquieren para poder fidelizar a nuestros clientes con Raquel González, directora de comunicación de ElTenedor.

¿De qué manera influyen las redes sociales en la fidelización y experiencia del cliente? 

Las marcas, las empresas, los restaurantes… buscan en definitiva generar negocio y para ello, se emplean a fondo en enamorar a sus consumidores y convertirles en fans. En este sentido las redes sociales son un gran aliado. Este nuevo canal tiene sus defensores y detractores, pero lo que es cierto es que se han convertido en un canal muy potente de comunicación y lo que es más importante de interacción con tus clientes, directa e instantánea. Las redes nos abren un abanico inmenso de posibilidades. Nos permiten recomendar, interactuar, informar… y a través de cada una de estas acciones fidelizar a nuestra comunidad. Para poder fidelizar a nuestros clientes lo principal es conocerles, escucharles, saber sus gustos y en base a eso ofrecerles contenidos interesantes, interactuar con ellos, hacerles sentir parte de nuestro proyecto y, por supuesto, ofrecerles un buen servicio de atención al cliente.

Una crítica en restauración a través redes sociales : ¿oportunidad o desastre?

Oportunidad, por supuesto. En ElTenedor pensamos que detrás de cada crítica siempre hay una oportunidad para mejorar. Es cierto, que todos cuando leemos un comentario negativo de nuestra marca o restaurante nos duele e incluso nos enfadamos, pero ¿y si pensamos que ese comentario es sólo una llamada de atención para que hagamos las cosas aún mejor? Muchas veces estamos tan metidos en nuestro día a día que no nos damos cuenta de algunas problemáticas que gracias a los clientes y sus comentarios llegamos a conocer. Imagina que un cliente tiene una mala experiencia en un restaurante y no te lo cuenta, no lo comparte en rrss…, ese cliente es un cliente perdido, que ya no vas a recuperar. Sin embargo, si ese cliente comparte su experiencia te está dando una oportunidad para que le recuperes, para que le ayudes o mejores. Si sabes cómo gestionarlo, si le prestas la atención que necesita y le das soluciones, ese cliente volverá y lo hará fidelizado, porque sabe que si tiene algún problema vas a estar ahí para ayudarle y esto es una de los elementos que más fideliza a día de hoy. Al final, las marcas, las personas, los restaurantes…no somos perfectos, todos cometemos errores, todos vamos a tener comentarios negativos alguna vez, pero lo importante no es tenerlos o no, lo importante es cómo los gestionemos.

Lectura recomendada: Plan exprés para mejorar tus perfiles en redes sociales.

¿Se les da a las redes sociales, en el sector de la restauración, la importancia que tienen?

Aunque el uso de las redes sociales en la restauración está aumentando y cada vez cuidan más su estrategia online, lo cierto es que actualmente se le da más importancia al contenido, especialmente a los comentarios, que al papel que tienen las redes como canal de comunicación. Las redes sociales son una herramienta de comunicación y difusión para los negocios que debe estar integrada en la estrategia de comunicación de los restaurantes. Una buena estrategia en redes sociales puede permitirte llegar a nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes, de una manera mucho más económica que si usas otras vías.

La revolución de comunicación social ha cambiado los hábitos de consumo en todos los sectores. ¿De qué manera lo ha hecho en el sector de la restauración?

Internet y las nuevas tecnologías han revolucionado el sector de la restauración.  Gracias a webs como ElTenedor y a las redes sociales, los comensales tienen ahora acceso a mucha más información, incluidas las opiniones de otros usuarios que como ellos han disfrutado de distintos restaurantes. A día de hoy, el comensal es más social que nunca, se informa, compara, comparte e incluso reserva a través de las redes sociales. Estamos ante un fenómeno de prescripción social donde las opiniones de la comunidad cada vez tienen mayor valor e influencia en la decisión de los clientes. De hecho, según un estudio que realizamos en ElTenedor, las opiniones se han convertido, después de la relación calidad-precio, en el factor que más tienen en cuenta a la hora de elegir a qué restaurante ir. Además, un 75% afirmaba consultar siempre las opiniones antes de reservar y un 60% reconocía que siempre compartía su experiencia dejando una opinión. Sin duda, los propios comensales se han convertido en auténticos guías de nuevos clientes.

raquel-eltenedor-interior¿Qué consejos darías a aquellos negocios de restauración que todavía no se han iniciado en las redes sociales?

Las redes sociales son una vía directa con su comunidad, con sus clientes, con sus usuarios potenciales que antes no existía y que, sin duda, tienen que aprovechar. Los tiempos cambian, los comensales evolucionan y los restaurantes deben adaptarse. El comensal es ahora mismo más social que nunca: consulta las opiniones de otros usuarios en la red antes de comprar un producto, se informa a través de Twitter o sigue a sus ídolos en Instagram. Y si el comensal está en las redes sociales, tu restaurante también debe estarlo.

Eso sí, cuidado, estar en redes sociales no significa tener una cuenta de Twitter que alimento 1 vez al mes. Estar en redes sociales es interactuar, compartir contenidos, escuchar a tu cliente, ayudarle, conquistarle, fidelizarle…. Por eso mi principal consejo es que si deciden estar en redes sociales evalúen los recursos de los que se disponen, más vale estar en una sola red social que nos resulte útil para nuestro negocio y, a ser posible gestionado por un profesional, que estar en todas y no trabajar en ninguna.

¿Cuáles son aquellas herramientas (Facebook, Instagram…) que no deberían faltar en su estrategia de comunicación y marketing?

Según un estudio realizado por FACYRE (Federación Española de Cocineros y Reposteros) y ElTenedor sobre el uso de las redes sociales en la restauración, más de un 90% de los restaurantes encuestados afirmaba estar presentes en redes sociales, siendo Facebook la favorita para la mayoría. A día de hoy es muy importante para los establecimientos estar presente en las redes sociales y, especialmente, en aquellas más visuales. No hay que olvidar que nuestro sector, el de la gastronomía, es un sector sensorial. La comida se huele, se saborea, se ve… por lo tanto redes sociales como Facebook o Instagram donde podamos mostrar los deliciosos platos que se ofrecen en nuestro restaurante o el buen ambiente que hay siempre, son muy útiles para conquistar a los clientes. Tampoco hay que descartar redes como Twitter que se ha convertido en un importante canal de atención al cliente.

Muchos  restauradores se muestran reticentes a la tecnología, pero sus usuarios no lo son… ¿Hay que introducir un cambio de paradigma, en este sentido?

Es cierto que el sector ha sido un poco reticente a las nuevas tecnologías pero poco a poco se ha ido adaptando, no olvidemos que a día de hoy los restaurantes ya reciben el 40% de sus reservas vía online y que el 60% de las reservas online se hacen ya vía app móvil. Al final, en este sentido creo que hay una pregunta clave que todo restaurante debe hacerse: ¿dónde están mis clientes? Debes estar donde estén tus clientes y si ellos están en Internet, en redes sociales, en el móvil…, tú también debes estarlo.

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