Irene Santos | Barcelona

El debate está servido: después de su paso por Gran Canaria –cerró en 2010- la cadena americana de comida rápida Hooters ha anunciado una nueva apertura en el centro comercial Vilamarina de Viladecans (Barcelona). Hasta ahí todo entra dentro de los parámetros de la normalidad, si no fuera porque Hooters siempre ha estado rodeado de polémica.

En inglés existe una palabra, breastaurant, que mezcla dos conceptos: pecho (breast) y restaurante.  Un término que algunos ya han traducido como “tetaurante” y que, en todo caso, define a la perfección el espíritu de los negocios de Hooters, en los que solo atienden camareras con uniformes escotados y ajustados.

Un modelo que ha generado muchas críticas por machismo: premisas –a priori básicas- en la contratación del personal, como pudieran ser la experiencia o la actitud, han sido relegadas en la cadena norteamericana de comida rápida por aspectos, digamos, más visuales. Un hecho que ha propiciado que el propio ayuntamiento de la localidad manifieste su malestar «Nos resulta incómodo que el restaurante utilice el cuerpo femenino como gran reclamo”, destacaba el alcalde de Viladecans, Carles Ruiz.

Al hilo de la noticia, nos preguntamos qué aspectos deberían dirigir la contratación de nuestro personal, sobre todo teniendo en cuenta que se acerca un momento álgido, como es Semana Santa.

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1-. Cada perfil requiere unas competencias concretas.

Analiza con claridad las exigencias del puesto de trabajo que necesitas cubrir: ¿te interesa una persona con mucha formación o su actitud y experiencia van a ser más importantes?
Para Fabio De Vero, Hospitality & Foodservice Consultant Expert in Strategic Management & KPIs Analysis  “Las empresas deben, ante todo,  tener muy claros  y definidos sus objetivos en términos de rentabilidad, facturación y posicionamiento estratégico. Sin la correcta definición de estos objetivos y si tener claro cuáles de los tres tiene propiedad es imposible poder redactar el perfil del empleado que se necesita”.

 2-. Respuesta ante los momentos de tensión.

Laszlo Bock descubre en su libro La nueva fórmula del trabajo (Conecta, 2015), entre otras cosas, una de las claves de los procesos de selección de la empresa.  Se trata de la técnica de los incidentes críticos. Es decir, formular preguntas “prefabricadas” en torno a momentos “críticos”, a los que nos tenemos que enfrentar en más ocasiones de las deseadas en nuestro sector.

Bock pone estos algunos ejemplos de preguntas estándar que funcionan, afirma el autor, siempre: «Hábleme del momento en que tuvo dificultades para trabajar con alguien o responder a las demandas de un cliente: ¿Qué es lo que hacía difícil trabajar en esa situación?

Como preguntas complementarias se pueden añadir: “¿Qué pasos dio para resolver el problema? ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué otra cosa podría haber hecho?».

3-. ¿Encaja con la cultura de tu negocio? ¡Busca referencias!

Las referencias no funcionan porque ayuden a destapar “talentos” ocultos, sino que tiene más probabilidades de compartir valores de negocio. “En nuestra forma de trabajar lo hacemos –aduce Fabio de Vero-  pero no es muy usual. La tendencia general es mirar en que empresas has trabajado anteriormente e intentar por lo tanto comprar el know-how de la empresa competidora a través del trabajador. Eso es el motivo de porque no se piden referencias, deberías llamar a tu competidor”.

A la hora de contratar es importante que queden claros cuáles serán sus cometidos y que adquieran un grado de compromiso. Precisamente por este motivo De Vero destaca que habría que diferenciar: “en caso de que busquemos  objetivos a largo plazo, como posicionamiento de marca, entonces tenemos que ir en pos de un profesional que encaje con nuestra filosofía de empresa y que sea capaz de transmitir con su personalidad nuestros valores de marca.”

4-. No tomes la decisión solo.

Cuántas más personas reúnan información más fácil será acertar. El feeling no lo tiene que tener el candidato con el entrevistador, sino con la cultura de la empresa y con su jefe directo. Es muy importante que éste último, ya sea el jefe de sala o chef,  también le entreviste. La tendencia es que en la segunda y tercera entrevista sean llamados a opinar también los otros miembros de la empresa. “Eso no quiere decir –señala  De Vero- que sea la forma correcta, puesto que en este caso todos los que participan en el acompañamiento del proceso de selección deberían conocer ante todo los reales objetivos de la empresa. Y normalmente (gran error) no se comparten con todo el equipo ni los objetivos ni los resultados”.

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¿Qué perfiles son los más demandados? 

Para el experto Fabio de Vero,  “Ahora estamos en una fase de entendimiento de la importancia de trabajar con KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) por lo tanto se buscan profesionales capaces de entender la importancia de los mismos y por lo tanto que sean capaz de lograr objetivos de rentabilidad, es decir enfocados a objetivos a corto plazo. Sin embargo estamos viendo que muchas empresa de hostelería están cambiando su imagen para lograr remontar ventas y volver a captar de clientes perdidos, es una claro indicador que no se invierte en perfiles profesionales estratégicos, es decir con visión a largo plazo”.

Con rotundidad responde a la misma cuestión Jesús San José, fundador y director de Consultoría Hostelería: “Es dificilísimo encontrar un buen cocinero o un buen camarero, si bien en la actualidad, los cocineros están más demandados y cotizados. Hay muchas dificultades a la hora de buscar buenos profesionales en el sector, a pesar de las escuelas de formación y mil programas sobre cocina o restauración. La culpa, la tiene el empresariado del sector, pues jamás este invirtió en formación. Ahora está pagando las consecuencias. Teniendo en cuenta que en la economía de España el sector de la hostelería juega un papel fundamental, es incomprensible, el mal servicio que dan la gran mayoría de los establecimientos. No hay más que darse una vuelta por hoteles, restaurantes, bares, cafetería, etc. Y, no digamos en la costa”.

Sea cual sea la estrategia a adoptar a la hora de concretar aspectos que definan el personal de nuestro negocio, merece la pena tomarse un tiempo para acertar en el proceso de selección. Ya lo dijo el pensador estadounidense  Elbert Green Hubbard: “Una máquina puede hacer el trabajo de 50 hombres corrientes. Pero no existe ninguna máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario”.