El mapa de la experiencia del cliente. Transforma empleados y cautiva clientes

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La experiencia del consumidor de restaurante es un proceso complejo y que pasa por distintas fases. El consumidor experimenta nuestro restaurante mucho antes de venir a él, ya que desde su casa, camino al trabajo, o mientras está paseando por un centro comercial, ya empieza a “paladear” en su smartphone, lo que nuestro restaurante le propone. Y no es solo comida.

Por ello es importante conocer el nivel de experiencia que nuestro restaurante ofrece al consumidor.  Y la herramienta que utilizaremos será el “mapa de la experiencia”, que nos permite analizar varios puntos:

  • Los puntos de contacto entre restaurante y cliente.
  • Las tareas que llevamos a cabo en esos puntos de contacto.
  • La expectativas que tiene el cliente.
  • Las emociones que se generan en dichos puntos de contacto, tanto en el cliente como en nuestro equipo humano.

Lluis Codó estará el lunes 30 de octubre en Barra de ideas Valencia. Inscríbete gratis al evento.

¿En qué nos ayuda el mapa de la experiencia del cliente?

  • Ver las cosas desde el punto de vista del cliente
  • Hacer lo correcto en aquellos momentos en los que realmente necesitamos generar en el cliente la mejor experiencia, o cuando las emociones se disparan y necesitamos hacer lo mejor con los mínimos recursos.
  • Planificar la mejor experiencia de servicio para el cliente, eliminando duplicidades y reduciendo las tareas o protocolos del restaurante que poco o nada aportan.
  • Ofrecer la información, mensajes , platos y servicio al cliente en el momento adecuado y en el tiempo correcto.

Cómo diseñar el mapa de la experiencia de nuestro restaurante.

Recomiendo que a la hora de diseñar el mapa para nuestro restaurante contemos con la participación del equipo humano: tanto de servicio como de cocina. De esta forma unificaremos el discurso en relación a las expectativas, tareas, etc que llevamos a cabo

  • Paso1: Identificar los momentos de contacto entre cliente y restaurante: antes de que reserve o venga, cuando entra por la puerta, o después de su visita. Asimismo deberemos identificar a través de que medios, y con que herramientas se generan los momentos de contacto.
  • Paso 2: identificar qué expectativa tiene nuestro cliente en ese punto de contacto: espera tal o cual cosa, necesita obtener una determinada información…etc.
  • Paso 3: Definir qué protocolo debemos seguir en cada momento, y siempre considerando la expectativa del cliente. El protocolo supone definir una serie de tareas, herramientas, tiempos, etc que deben realizarse en ese momento de contacto. Todo aquello que sea necesario para responder a lo que espera el cliente.
  • Paso 4: Identificar las emociones que el cliente sufre en el momento de que entra en contacto con nuestro restaurante. Por ejemplo, cuando el cliente quiere ver el precio de nuestra carta en la página web, puede sentir frustración, o enfado por que no aparecen los precios.
  • Paso 5: Identificar las emociones que nuestro equipo de trabajo debería transmitir en cada momento de contacto (siempre y cuando exista interrelación humana)

Siguiendo los pasos anteriores tendremos el “mapa de la experiencia”, en el que nuestro equipo de trabajo sabrá lo que hay que hacer en todo momento, será más consciente (más empático) con las emociones que tiene el cliente (y como puede manejarlas), y también será capaz de entender mejor sus propias emociones.

RESULTADO, MEJOR EXPERIENCIA DE PRODUCTO Y SERVICIO.

Lluis

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