En los últimos años se han llevado a cabo numerosos estudios sobre cómo funciona nuestra percepción de las cosas, a la hora comprar un producto o disfrutar de un servicio. A continuación, vamos a explicar que sucede en la cabeza del cliente y cómo podemos aprovecharlo para nuestro restaurante.

La percepción de nuestro cliente es un proceso complejo, cuya finalidad es interpretar los estímulos que recibe de nuestro negocio, y que acaban generando una experiencia positiva o negativa. Antes de pasar a entender este proceso, es necesario entender dos premisas:

• Premisa 1: La experiencia obtenida en un restaurante es fruto de las siguientes percepciones: la calidad del producto gastronómico, el servicio y el entorno en el que se produce (espacio).

• Premisa 2: Los clientes de un restaurante no perciben el servicio o producto de la misma forma. ¿Cuál es la tipología predominante de mi cliente? ¿Qué experiencia acumula en comer determinado producto o en entender determinado servicio? Cuanto mayor experiencia previa tenga mejor podrá entender el concepto que queremos comunicarle tanto gastronómico como de servicio. Siempre y cuando sea el tipo de cliente al que nos dirigimos.

El proceso perceptivo del cliente

Podemos entender la percepción del cliente, como un proceso formado por cuatro fases, tal como muestra la siguiente ilustración:

1. Estímulo de los receptores

El primer paso consiste en estimular los receptores sensoriales de nuestro cliente: lengua, piel, nariz, ojos y oídos. A partir de esta premisa ya podemos entender que nuestro restaurante debe estimular de forma positiva dichos receptores.

Idea: Podemos guiar el estímulo del cliente en aquellos aspectos más impactantes, destacándolos mediante la iluminación.

El objetivo es proporcionar al cliente información que aumente el placer esperado y real.

Qué información de nuestro restaurante podemos proporcionarle

2. Percepción de lo que sucede

Lo que estimula los receptores del cliente se transforma en una señal eléctrica que se transmite de neurona en neurona produciendo conexiones Cuando la información llega al cerebro se produce la experiencia sensorial. Tomamos consciencia de ver la comida, oler el aroma, sentir la textura. Sabemos que estamos comiendo algo excepcional.

3. Reconocimiento y categorización

En esta fase es cuando el cerebro de nuestro cliente busca “patrones de comparación”, con la finalidad de reconocer, categorizar y entender aquello que está “Comiendo y viviendo” en nuestro restaurante. Reconocemos el sabor de un producto, un olor determinado, etc. Nuestro cliente tiene la capacidad de clasificar los productos en categorías concretas que le ayudan a dar un sentido a lo que está sucediendo.

Es importante saber que este reconocimiento está fuertemente influenciado por tres elementos:

• El conocimiento gastronómico de nuestros productos. ¿Con qué materia prima está hecho este plato? ¿Sé diferenciar esta materia prima de otra?
• La experiencia previa en otros restaurantes del mismo nivel. Si nuestro restaurante ofrece un concepto “gastronómico” ¿A cuántos restaurantes como el nuestro ha ido el cliente?
• Las expectativas del cliente. ¿Qué es lo que está buscando el cliente?

4. Experiencia y opinión

Finalmente, en este último punto es cuando se genera la llamada “experiencia” y fruto de esa experiencia aparece automáticamente una “opinión” en el cerebro del cliente que contrasta con lo que él esperaba:

• “La experiencia ideal”. Ha respondido plenamente a lo que yo esperaba. Voy a recomendar a todo el mundo este restaurante.
• “La experiencia deseada”. Me hubiera gustado encontrar esto o lo otro. Pero todo y esto no está mal, es un lugar para darle una segunda oportunidad
• “La experiencia perdida”. Ha sido una pérdida de dinero y tiempo que me ha dejado con mal cuerpo. Este restaurante va a ser eliminado de mi lista y de la de mis amistades.

Es importante no sobreestimular los receptores del cliente. Ofrecer una gran cantidad de estímulos puede provocar en el cliente una experiencia agobiante y negativa.

La clave es controlar los estímulos que percibe nuestro cliente. Hagamos un análisis de los estímulos generados por nuestro producto gastronómico, nivel de servicio y entorno/espacio.

Lluís Codó Pla

Director Horeca Solutions e ISGEG

Restaurant Experience-Servicios con emoción

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